Yrityksemme nuppiluku kasvoi viime viikolla viiteen, kun Emmi aloitti meillä perinnän ja asiakaspalvelun parissa. Meidän Girl Power (Veera, Johanna ja Emmi) vastaa nyt tiiminä yrityksemme siitä tärkeimmästä palasesta: asiakkaistamme. Itse vastaan meillä myynnistä, mutta itse en voi ottaa kunniaa myynnin onnistumisista, sillä naiset tekevät kovimman ja vakuuttavimman myyntityön. Minäpä kerron miksi.
Mitä on erinomainen asiakaspalvelu?
Yksinkertaisuudessaan: tavallista parempaa asiakkaan palvelua. Asiakkaan odotukset pystytään ylittämään usein olemalla aktiivinen ja ahkera. Jos lisäksi osataan kiittää, pyytää anteeksi ja toivottaa hyvää päivänjatkoa, omataan erinomaiset edellytykset asiakaspalvelun toteuttamiselle.
Kuulostaako myyjän korvaan tutuilta ominaisuuksilta? Niinpä. Erinomainen myyjällä ja erinomaisella asiakaspalvelijalla on valtavasti yhteisiä piirteitä. Kuitenkin usein asiakaspalvelutyötä tekevä ei koe tekevänsä myyntiä, sillä myyjän profiili mielletään usein hieman enemmän ulospäinsuuntautuneena sekä tuloskeskeisempänä.
Blogikirjoituksemme 13.4.2021
Myynti on asiakaspalvelua – ja toisin päin
Asiakkaan ongelman ratkaiseminen. Se on sekä myynnin että asiakaspalvelun tärkein tehtävä. Usein yrityksissä puhutaan siitä, että myynti ja markkinointi olisi saatava toimimaan yhteisen päämäärän eteen, jotta silloutumiselta vältyttäisiin. Miksi asiakaspalvelu sivuutetaan usein myynnistä ja markkinoinnista? Asiakaspalveluhan on olennainen osa sekä myyntiä että markkinointia.
Kyse ei ole siitä, että asiakaspalvelun ensi- tai toissijaisena tehtävänä olisi myydä yhtään mitään. Jos asiakaspalvelu ajattelee liikaa myynnillisellä kulmalla asiakkaiden ongelmien ratkaisua, itse ongelman ratkaisu ei välttämättä toteudu parhaalla mahdollisella tavalla. Onnistumiset asiakaspalvelussa ovat aina myyntiä. Kuitenkaan helposti mitattavaa myynnillistä dataa siitä ei pystytä tuottamaan, sillä uutta kauppaa voi syntyä vasta kuukausien/vuosien kuluttua.
Luottamuksen rakentaminen asiakkaaseen
Luottamus asiakkaaseen rakennetaan parhaiten puheiden sijaan teoilla. Koska saatavien perinnässä oikeudenmukaisuus ohjaa ratkaisun löytämistä, rakennamme luottamusta sekä toimeksiantajaan että velallisasiakkaaseen. Mitä oikeudenmukaisemmin ja sovittelevammin ratkaisu saadaan, sitä paremmin olemme onnistuneet omalta osaltamme työssämme. Se ei aina ole molempien osapuolten mieleen, mutta luottamuksen rakentamisessa oikeudenmukaisuus voittaa miellyttämisen.
Kun kysytään miten pitkäkestoisia asiakassuhteita luodaan, niin vastaus on yksiselitteisesti: luottamuksen kautta. Luottamuksen asiakkaaseen voi oikeastaan menettää vain kerran.
LUE MYÖS: ”Perintäkokemus on osa asiakaskokemusta”
Blogikirjoituksemme 30.11.2021
Perintäritarin Juha