Blogi: Miten minimoida riski asiakassuhteen päättymisestä perintätilanteessa?

Perintätoiminta voi pahimmillaan katkaista asiakassuhteita. Perintäkulut usein velalliselle liian suuret.Aina on mahdollisuus siihen, että perintä päättää pitkänkin asiakassuhteen, koska useimmat riidathan pukkaavat syntyä rahasta eikös? Saatavien perintä on kuitenkin aina sensitiivinen toimenpide, joka on hyvä hoitaa maltilla, ymmärryksellä ja ammattitaidolla. Sen myötä riski asiakassuhteen päättymisestä pienenee. Jari “Bull” Mentulan sanoja lainaten: “Mikään ei ole niin kallista kuin uuden asiakkaan hankkiminen”. Siksi on hyvä pyrkiä maksupoikkeamista huolimatta jatkaa yhteistyötä, ja ammattitaitoinen perintä toimii hyvänä välikätenä pelisääntöjen selkeyttäjänä tulevaisuutta silmällä pitäen. Mutta miten asiakassuhde onnistutaan säilyttämään perinnän tullessa ajankohtaiseksi?

OK Perintä teetti erittäin hyvän ja kattavan maksuvaikeuksia ja perintäalaa koskevan tutkimuksen, jonka voit lukea tästä. Siinä on pari olennaista kohtaa koskien perinnän aiheuttamaa asiakassuhteiden katkeamista.

  • 43% vastanneista koki perintään liittyvän häpeän lannistavana ja uskoi sen estävän maksuvaikeuksiin tarttumista.
  • vain 2% vastanneista pyrkisi hoitamaan perintäasiat kuntoon ensisijaisesti perintätoimiston kanssa.
  • nuoresta väestöstä jopa 25% kääntyisi perintätoimiston puoleen maksuvaikeuksien yllättäessä.

Tartutaanpas näihin kohtiin hieman tarkemmin perintätoimiston näkökulmasta.

Yhteydenotto perintätoimistoon on yllättävän tuskaista

Jos 43% kokee perinnän häpeällisenä, niin se osittain selittää miksi velalliset eivät tartu puhelimeen ja ota yhteyttä kirjeen lähettäneeseen perintätoimistoon. Samaa viestii se, että vastanneista vain 2% haluaisi ensisijaisesti hoitaa perintäasian perintätoimiston kanssa. Tämän voi ymmärtää vasta siinä vaiheessa, kun olet itse velallisen saappaissa ja kädessäsi on perintätoimiston lähettämä perintäkirje. Sydän alkaa hakkaamaan ja perhosia tulee vatsaan. Valitettavasti siinä tilanteessa ihminen voi lamaantua ja vaikka perintätoimiston puhelinnumero löytyy perintäkirjeestä, numeron näpyttäminen puhelimeen voi tuntua mahdottomalta. Onneksi kolmas nostamani kohta viestii siitä, että ajat ovat muuttumassa ja nuoret ovat entistä halukkaampia ja rohkeampia olemaan yhteydessä perintätoimistoon.

En voi puhua itse menneisyyden perintäalasta kovinkaan kovalla kokemuksella, mutta uskoisin että vanhemman kansan mieliin on jäänyt ajat ennen lakia saatavien perinnästä eli ennen vuosituhannen vaihdetta. Silloin Suomessa perintä oli välillä kuin villi länsi ja mielikuvat sekä mahdollisesti jopa kokemukset ovat seuranneet ihmisiä tähän päivään asti. Nuoremmalla väestöllä ei välttämättä ole kertynyt kokemuksia perinnästä, joten he kokevat kontaktoinnin perintätoimistojen kanssa olevan ratkaisu ongelmaan. Hyvä niin, sillä sitä me tarjoamme! Velallinen tulee nähdä joka kerta apua tarvitsevana ihmisenä ja yhdessä ratkaisun etsiminen on aina palkitsevinta, ja nopeasti asioihin tarttumalla ahdistus helpottaa ja mieli kirkastuu.

Perintätoimisto on linkki velkojan ja velallisen välillä

Kun asiakkaalta jää lasku maksamatta, velkojalla on kolme vaihtoehtoa hoitaa tilanne: kirjata velka luottotappioksi, toteuttaa perintä itse tai ottaa avuksi perintätoimisto. Ensimmäisellä vaihtoehdolla pyritään suojelemaan asiakassuhdetta suututtamatta velallista, mutta se saattaa viestiä laskujen maksamattomuuden olevan hyväksyttävää. Toista vaihtoehtoa me suosittelemme toteuttamaan yhden maksumuistutuksen ja yhden puhelun verran, sillä se ratkoo 90% saatavien perinnästä. Kuitenkin on muistettava, että jos velkojalla menee maksuviiveet liikaa ihon alle, on hyvä ottaa kolmas osapuoli nopeasti neuvottelemaan ja selvittämään tilannetta, sillä muuten asiakassuhteen vaarantuminen on suuri riski. Kolmas vaihtoehto on puolueettomin, usein ammattitaitoisin ja hoitaa se tilannetta vastuullisesti. Silloin saat myöskin ajansäästöä omaan ydintoimintaasi.

Perintätoimistolla on suuri rooli velkojan ja velallisen asiakassuhteen hoitamisessa. Parhaimmillaan suhdetta pystytään tiivistämään entisestään, kun taloushallinnon pelisääntöjä käydään läpi ja tilanne hoidetaan reilusti molempiin suuntiin. Toisaalta perintä voi myös tehdä säröä asiakassuhteeseen. Mutta miten?

Velallista tulee kohdata henkilökohtaisesti

Perintätoimistot starttaavat omat toimenpiteensä yleisesti lähettämällä maksuvaatimuksen. Sen jälkeen perintätoimistot voi jakaa kahteen kategoriaan: postitustoimistot ja perintätoimistot. Postitustoimistot lähettävät kirjeitä kirjeiden perään kontaktoimatta velallista puhelimitse ja tietämättä edes menevätkö kirjeet perille. Perintätoimistot taas tarttuvat puhelimeen, selvittävät onko posti löytänyt perille ja hakee tilanteelle ratkaisua henkilökohtaisesti auttamalla. Jos 43% tutkimukseen vastanneista kokivat perinnän lannistavana, niin ratkaisun pitkittäminen vain pahentaa tilannetta. Nopea yhteydenotto, ratkaisun etsiminen ja tulevien mallien läpikäyminen vie asioita eteenpäin. Myötäeläminen ja tunneäly ovat erittäin tärkeitä ominaisuuksia siinä vaiheessa, kun velallinen kohdataan, ja tarvittaessa hänelle avun ohjaaminen esimerkiksi Takuusäätiön kautta voi olla tärkeää. Lisäksi nimetty yhteyshenkilö (ja juuri hänen yhteystiedot) helpottaa ja selkeyttää velallisen tarttumista toimeen. Perintäkäsittelijä on usein tärkeä tukihenkilö velalliselle.

Voiko velalliselle tosiaan laittaa kaikki perintäkulut maksuun?

Perintätoimistoilla on käytössä muutamia hinnoittelumalleja, jotka antavat vaihtoehtoja velkojille. Koska kyse on rahasta ja rahalla on suuri vaikutus riitoihin, on hyvä punnita eri näkökulmat. Jos velkojalle tarjotaan maksutonta palvelua, on hyvä selvittää kuinka paljon velkojan asiakas (eli velallinen) joutuu toimenpiteestä maksamaan. Kun asetut velallisen saappaisiin niin mieti, olisitko itse valmis maksamaan myös velkojalle kuuluvan laskun perintätoimenpiteestä. Meidän mallimme on se, että perimme velkojalta palkkion ja velalliselta velalliskulut, jotka ovat aina inhimilliset. Näin ollen meidän on helpompi neuvotella myös velallisen kanssa saatavan maksusta ja saamme huomattavasti tehokkaammin asiat hoidettua maaliin. Ja mielestämme tämä on ainoa oikea tapa toimia: tiedätkö sinä toista toimialaa, jossa voi ostaa palvelun ja laittaa laskun kolmannelle osapuolelle maksettavaksi lupaa kysymättä ja se on vielä hyväksyttävää? Emme mekään ja emmekä halua sen olevan mahdollista myöskään perintäalalla.

Perintä siis tosiaan voi tuhota asiakassuhteen, mutta hyvin toimimalla perinnällä pystytään myös vahvistamaan suhdetta. Hyvä perintätoimisto pyrkii ohjaamaan velkojan ja velallisen välistä yhteistyötä oikeaan suuntaan ja pitää erotuomarina osapuolten pelisäännöistä kiinni. Viimeksi viime keskiviikkona saimme velalliselta sähköpostitse kiitosta hyvin hoidetusta työstä. Hän maksoi erääntyneen saatavan korkoineen, mutta oli tyytyväinen aktiivisuuteemme ja inhimilliseen kokonaisuuteen. Tämä antaa meille uskoa siihen, että teemme paljon asioita oikein ja valitsemamme toimintamalli ja tyyli toimii!

Aurinkoisin kesäterveisin,

Juha Perintäritarista

Perintäritari Juha Järvinen

Kirjoittaja toimii yrittäjänä sekä myynti- ja markkinointijohtajana Perintäritari Oy:ssä

Vastaa