Blogi: Talousjohtajista 85% kokee perinnällä olevan negatiivisia seurauksia*

Perintäblogi talousjohtajien pelot perintää kohtaanTörmäsin viime viikolla OpusCapitan tuoreeseen tutkimukseen*, jossa käsiteltiin talousjohtajien suhtautumista saatavien perintään. Oli hämmästyttävää, että tutkimukseen vastanneista 499 talousjohtajasta 85% koki perinnällä olevan negatiivisia seurauksia oman yrityksen liiketoimintaan. Vain 13% tutkimukseen osallistuneista ei kokenut perinnällä olevan negatiivisia vaikutuksia yritykselleen. Käsittelen tutkimustuloksia hieman tarkemmin ja tuon omat näkemykseni tutkimustulosten rinnalle.

Tutkimus toteutettiin Suomessa, Ruotsissa ja Norjassa, mutta siitä ei käynyt selväksi minkä kokoisten yritysten talousjohtajia oli haastateltu. Myöskään yritysten toimialoja ei ole kerrottu.

Suurin pelko on asiakassuhteen menettäminen

58% talousjohtajista pelkää johdonmukaisen perinnän olevan uhka asiakastyytyväisyydelle ja heistä 44% pelkää perinnän aiheuttavan konfliktin asiakkaiden kanssa. Perimättä jättäminen on tietoista, koska mieluummin vältetään arkoja keskusteluja asiakkaiden kanssa ja niellään luottotappiot. Viidesosa tutkimuksen yrityksistä altistuu luottoriskille, koska pelkäävät asiakassuhteiden kaatumista perinnän vuoksi.

Oma näkemykseni:

Talousjohtajien pelot eivät ole turhia. Heikosti viestitty ja hoidettu perintä voi tosiaankin aiheuttaa särön asiakassuhteelle. Parhaimmillaan perinnällä voidaan kuitenkin jopa parantaa asiakassuhdetta, kun se hoidetaan avoimesti ja kunnioittavasti. Perintä on reklamaatiotilanne: se on mahdollisuus, jonka avulla asiakassuhteeseen saadaan syvyyttä. Konfliktipelkoja pystyy vähentämään avoimella keskustelulla ja selkeyttämällä pelisääntöjä.

Perimättä jättäminen on tietoista

Tutkimuksessa joka kolmas yritys ottaa tietoisen riskin ja jättää asiakkaitaan perimättä. Syynä on juuri yllä oleva asiakassuhteen menettämisen pelko. Mieluummin kärsitään luottotappiot kuin menetetään asiakas. Näiden taustalla on se, että jo ilmoitus perintätoimenpiteiden aloittamisesta koetaan uhkaavan asiakassuhteen kaatumista.

Oma näkemykseni:

On myös jännää, miten pystymme yritysmaailmassa käyttäytymään eri tavoin kuin siviilielämässä. Tuskin hyväksyisimme ystävien kesken sitä vapaamatkustajaa, jonka ruoat me muut joutuisimme illallisella maksamaan. Pitää muistaa, että muut asiakkaat maksavat maksamattomien yritysten laskut korkeampien hintojen muodossa.

Tasapaino luottotappion välttämiselle ja asiakassuhteen vaalimiselle

”Hyvä asiakassuhde on erityisen tärkeä, mutta onko järkevää hyväksyä luottoriskejä ja sitoa pääomaa asiakkaille pitääkseen heidät tyytyväisenä?” Tämä koetaan tutkimuksen mukaan suurena haasteena. Ne yritykset, joiden kassa kestää viivettä, pystyvät helpommin joustamaan maksuajoissa.

Oma näkemykseni:

Yritykset hyväksyvät tänä päivänä omat luottoriskinsä ja antavat asiakkaille anteeksi. Tämä on yleisenä toimintatapana kestämätön. Myynti tekee kovan työn saadakseen kaupan aikaiseksi, mutta saatavaa ei kotiuteta yritykselle, koska pelätään asiakassuhteen kärsivän. Tällöin asiakassuhde ei ole tasavertainen ja on yritykselle tappiollinen. Onneksi etukäteen saadaan luottotietoa, jonka avulla pystytään minimoimaan luottotappiot.

Siiloajattelun sijaan selkeät prosessit

Tutkimuksen mukaan yksi merkittävistä ongelmista on siiloajattelu: myynti ja laskutus toimivat omina osastoina (siiloina) ja sen myötä eri henkilöt vastaavat eri toiminnoista asiakkaan suuntaan. Jos myynti olisi yhteyshenkilönä ja vastuullisena myös laskutuksen osalta, saataisiin osastojen välisiä lokerointeja poistettua ja vastuu prosessille, jossa myynti ja laskutus tekisivät yhteistyötä. Siiloajattelussa myynti ja markkinointi pitävät asiakkaat tyytyväisinä, kun taas laskutus on se yrityksen paha, joka muistuttaa ja perii saatavia. Se ei valitettavasti ole toimivaa. Vastuu pitää saada koko prosessille. Tarkasti harkittu prosessi vähemmillä siiloilla mahdollistaa luottotappioiden vähentymiset ja varmistaa hyvät asiakassuhteet.

Oma näkemykseni:

Isoissa firmoissa pelkoa voi aiheutua myös talon sisäisistä toimista: talousosasto pelkää periä saatavia, koska pelkää oman organisaation myynnin suuttuvan tilanteesta. Kun yritys luo johdonmukaisen toimintamallin ja prosessin laskutukselle ja se viestitään myös asiakkaan suuntaan selkeästi, saatavien perintä helpottuu merkittävästi.

Siiloja muodostuu erityisesti isommissa yrityksissä, joissa jokainen osasto on oma siilonsa (myynti, laskutus, logistiikka, henkilöstöhallinto jne). Pienissä yrityksissä informaatio kulkee huomattavasti paremmin osastojen välillä, mikä vähentää siilojen muodostumista. Myynnillä on usein vastuu maksujen muistuttamisesta, mikä poistaa perinnän pelkoa.

Johdonmukainen linja on yrityksille edullinen

Tutkimuksessa nousi yksi merkittävä huomio esille: johdonmukaisesti toimivat yritykset eivät kokeneet saatavien perinnän aiheuttavan asiakassuhteelle vaaraa. Johdonmukainen linja myös vähensi stressiä ja aiheutti vähemmän epämukavuutta työntekijöille. Kun yritys on luonut selkeän myynti- ja laskutusprosessin ja noudattaa sitä, pelisäännöt ovat selkeät niin asiakkaille kuin myös yrityksen omalle henkilökunnalle.

Oma näkemykseni:

Meillä perintätoimistoilla toiminta perustuu juurikin johdonmukaisuuteen ja haluamme viestittää parhaat tietomme myös asiakkaillemme. Mikäli yritys hyödyntää perintätoimiston apua erääntyneiden saatavien perinnässä, asia on hyvä viestiä jo myyntitilanteessa asiakkaille ja viimeistään maksumuistuttamisen yhteydessä. Laskutusprosessin avaaminen ehtoineen ja sen noudattaminen antaa myös yrityksestä positiivisen ja jämäkän kuvan asiakkaan suuntaan. Perinnän ulkoistaminen poistaa myös henkilöstöltä omia ajatuksia perinnän negatiivisuudesta.

Luotonhallinta ja perintä mietittävä uudelleen

Mikäli perintä ja saatavien hallinta koetaan aiheuttavan ongelmia yrityksessä, malli on hyvä miettiä kokonaan uudelleen. Koko prosessi laskutuksesta, muistutuksesta ja perinnästä on saatava johdonmukaiseksi ja säännölliseksi. Tutkimus antaa kolme vinkkiä älykkäämpään laskutukseen ja perintään:

  1. Laskutus ja perintä osaksi asiakastapahtumaa – perintä on kuin osa markkinointimateriaalia, jolla ylläpidetään asiakassuhdetta. Maksuehtojen ja laskutusprosessin esiin tuominen jo kaupantekohetkellä helpottaa myöhempiä toimenpiteitä.
  2. Ota asiakkaan aikaisempi maksuhistoria huomioon – tutkimuksen mukaan alle puolet yrityksistä hyödyntävät aiempaa dataa. Täsmällisesti maksaville asiakkaille tarjotaan parempia maksuehtoja.
  3. Segmentoi asiakkaat – kategorisoi asiakkaat kolmeen ryhmään maksukäyttäytymisen ja luottoluokituksen perusteella ja luo ryhmille omat luottostrategiat, joita toteutat johdonmukaisesti. Toisille mahdollisuus pidempään maksuaikaan ja toisille taas myydään vain etumaksulla. Kuluttajille myydään vain käteiskaupalla.

Perintätoimisto mukaan prosessiin

Perintätoimistostakin tulee siilo ellei sitä oteta etukäteen mukaan laskutusprosessiin. Viimeistään muistutusvaiheessa on jo informoitava erääntyneen laskun siirtyvän tietyn perintätoimiston toimeksiannoksi, ellei muistutusta makseta sovitusti. On myös syytä selvittää etukäteen, miten perintätoimistot toimivat ja kohtelevat asiakkaitasi. Jos et tiedä, miten ulkoistettu toimija toimii, pelko asiakassuhteen menetyksestä on aiheellinen.

Me Perintäritarilla haluaisimme tavata juurikin nämä talousjohtajat, jotka pelkäävät saatavien perinnän uhkaavan asiakassuhteita. Toimintamallimme on juuri heille suunniteltu!

Asiakassuhteita vaalien,

Perintäritarin Juha

Vastaa