Vuosi 2020 – Laatu, standardit ja uskolliset asiakkaat

Laatu, standardit ja uskolliset asiakkaat Perintäritari vuosi 2020

“Laadun vuosi 2020”. Näin teemoitimme tammikuussa 2020 seuraavat 12 kuukautta. Tämä teema kesti haastavan vuoden ylitse ja laadukas työ korostui koronavuotena ehkä vahvemmin kuin arvelimmekaan. Palveluliiketoiminnassa laatu perustuu ihmisten kohtaamiseen yksilöinä ja heidän kuuntelemiseensa. Onneksi saimme tammikuussa työharjoitteluun tyypin, joka vuosi myöhemmin on meillä vakituisessa työsuhteessa ja vastaa perinnän sekä asiakaspalvelun toimivuudesta. Kiitos Veeran, ylitimme muun muassa asiakasuskollisuuden osalta tavoitteemme. Puretaanpas vuosi 2020 atomeiksi.

Standardit laadukkaan tekemisen kivijalka

Palvelun laatua voi mitata monella eri tavalla. Mitata voidaan muun muassa kauanko kestää vastata puheluihin tai miten nopeasti asiakkaan sähköpostiviestiin vastataan. Paras mittari kokonaisvaltaisesta tekemisestä on asiakasuskollisuuden mittaaminen: miten herkästi nykyiset asiakkaamme suosittelevat meitä eteenpäin ja miksi. Toteutimme Trustmaryn kanssa vuoden aikana kaksi asiakasuskollisuuskyselyä (NPS – Net Promoter Score) toimeksiantajillemme. Ensimmäinen kysely kesäkuussa toi muutaman rakentavan palautteen, jotka aiheuttivat tekemiseemme toimenpiteitä.

LUE MYÖS: “Asiakasuskollisuus on merkityksellisimpiä mittareitamme”

BLOGIKIRJOITUKSEMME 29.10.2019

Standardoimme entistä selkeämmin toimintatapojamme aktiivisen kommunikoinnin ja tilannepäivityksen osalta. Toimeksiantajien on tärkeä tietää, että toimeksianto on otettu vastaan ja tilannetietoa tulee viimeistään muutaman viikon kuluttua aloituksesta. Nyt pelikirjaamme on päivitetty myös tuon prosessin osalta ja siten jokainen meistä kolmen hengen porukasta pystyy selkeästi toimimaan yhtenäisesti.

Kesäkuinen asiakasuskollisuuskysely toi NPS-luvuksi 76, mutta joulukuinen löi meidät ällikällä: 84! Se on todella huima luku ja se kuulostaa myös siksi upealta, että kysely lähetettiin myös heille, joiden suorituksia emme onnistuneet kotiuttamaan (luottotappiosuositus) tai työ on vielä alkutekijöissä. Olemme siitä erittäin otettuja. Kiitos asiakkaat! Kumpaankin tämän vuoden kyselyihin saimme hieman alle 100 vastausta.

Näiden lukujen ja yleisten palautteiden valossa voimme todeta toimintamme laadun kehittyneet erinomaiselle tasolle vuoden 2020 aikana.

Harjoittelijasta täyspäiväiseksi Ritariksi

Pelkkä standardointi ei itsessään riitä siihen, että laatu parantuisi. Tarvitaan tekijät, jotka työskentelevät siten, että standardit asettavat vasta lähtötason tekemisellemme. Meillä suurimman kiitoksen palvelun laadun kehittymisestä ansaitsee ehdottomasti Veera. Hän tuli opintojensa pakolliseen työharjoitteluun 7.1.2020 ja huomasimme lähes välittömästi hänessä paloa asiakkaiden auttamisessa ja erityisesti empaattista otetta velallisasiakkaiden palvelemisessa. Veera täydensi triomme juuri oikeaan aikaan, kun meillä kahdella yrittäjällä päivät venyivät työtaakan edessä jo liian pitkiksi.

LUE MYÖS: “Työharjoittelu poiki kesätyön Veeralle auttaminen on luontaista”

BLOGIKIRJOITUKSEMME 5.5.2020

Harjoittelun jäljiltä Veeran kanssa solmittiin kesätyösopimus ja elokuussa molemmat osapuolet olivat vakuuttuneet siitä, että tässä on hyvä olla ja työsopimus jatkettiin hamaan tulevaisuuteen. Vaikka Perintäritarin juuret vievät vuoteen 1989 niin Veera on yrityksen historian ensimmäinen palkallinen työntekijä. Parasta kannatti odottaa 🙂

Korona poimi meidät mukaansa asiakkaiden veneisiin

Perintäala ei missään nimessä ollut eturintamassa koronan iskiessä maaliskuussa arkeemme. Kun yrityksiin alkoi kopsahdella osumia rajoitusten ja asiakaskadon myötä, lähdimme tukemaan niin velkojia kuin velallisia omilla toimenpiteillämme. Puolitimme toimeksiantajapalkkiot 6kk ajaksi ja perintäkuluissa joustimme “mitä nopeammin sitä vähemmän” -periaatteen mukaisesti. Näin ollen velkojat saivat tavallista nopeammin rahat kassaansa ja velallisten kuluista lähti jopa puolet pois, jos asia haluttiin ratkoa välittömästi perintäpuhelun aikana.

Markkinointiin emme tätä “koronaetua” käyttäneet vaan viestimme sen ainoastaan olemassa oleville toimeksiantajille sekä niille uusille asiakkaille, jotka olisivat muutenkin jättäneet meille toimeksiannon (ei hinnan vuoksi). Tämä oli mielestämme luonnollinen hetki tukea ja kiittää niitä asiakkaita, jotka ovat meidän matkamme mahdollistaneet.

Panostus yrittäjyys- ja talouskasvatukseen nousi uudelle tasolle

Meillä uusilla yrittäjillä tuli vuodenvaihteessa neljä vuotta Ritareina täyteen. Samaiset neljä vuotta olemme lisänneet erityisesti nuorten tietoisuutta perinnästä, taloudesta ja siitä, millaisia seurauksia eri valinnoilla on omaan talouteen ja tulevaisuuteen. Vuonna 2020 saimme uusien kumppanuuksien myötä sanaa aiempaa laajemmin kuuluviin.

Solmimme lukuvuodesta 2020-2021 kumppanuuden Helsinki-Vantaan Yrityskylän kanssa. Sen myötä pk-seudun kuudesluokkalaiset saavat toimia Pikku-Ritareina ja auttaa Yrityskylässä toisia yrityksiä maksuvalvonnassa ja ennaltaehkäisemään perintää. On mielenkiintoista seurata miten ennakkoluulottomasti nuoret heittäytyvät rooleihin ja millaisia Ritareita 6-luokkalaisista oikein kuoriutuukaan.

Yhteistyö SJK-junioreiden kanssa sai myös uutta kulmaa, kun Ritaripähkinä näki kesäkuussa päivänvalon. Jokainen yläasteikäinen “äsjiikoolainen” sai kuukausittain uutiskirjeen, joilla vietiin koteihin rahapuhetta. Pähkinöiden avulla pyrittiin rakentavasti avaamaan keskustelua miten paljon vanhempien rahaa harrastukseen uppoaa ja toisaalta miten säästäminen mahdollistaa kestävän taloudenhallinnan. Tätä yhteistyötä tuettiin SJK:n Ykkösessä pelaavan Akatemian pelipaitamainoksella, josta kirjoitimme tarkemmin kesällä blogiimme.

LUE MYÖS: “#OLERITARI”

BLOGIKIRJOITUKSEMME 9.6.2020

Muutamat oppilaitosvierailut, Puhu Rahasta -messut sekä Trallan yritysvierailu Suomen ala-asteille täydensivät yrittäjyys- ja talouskasvatuksemme vuoden 2020 aikana. Uskomme siihen, että pitkäjänteinen panostuksemme ennaltaehkäisee perintää ja yhteiskuntamme voi paremmin. Aika näyttää.

Entäs vuoden 2020 tunnusluvut?

Seuraamme vuosittain muutamia tunnuslukuja, jotka kuvastavat tehokkuuttamme, aktiivisuuttamme sekä elinvoimaisuuttamme parhaiten.

Tärkeimmät luvut meille ovat tietenkin ne, joiden vuoksi toimeksiantajat meihin luottavat: onnistumisprosentti ja läpimenoaika. Mittaamiseen on eri malleja eikä ne siten ole eri toimijoiden välillä vertailukelpoisia. Omat laskelmamme teimme siten, että poistimme ensin toimeksiannoista luottotappiot sekä perutut ja aiheettomat toimeksiannot, joita kokonaisuudessaan oli 30,1% toimeksiannoista. Lisäksi tipautimme laskelmista pois yli 6kk maksusuunnitelmat ja ulosoton kautta kotiutuneet toimeksiannot. Läpimenoajaksi saimme 19vrk ja onnistumisprosentiksi 88,07%. Etenkin onnistumisprosentti näyttää normaalia kauniimmalta, sillä luottotappiokirjauksia ei huomioitu laskelmissa.

Toimeksiantojen määrä kasvoi 46% ja uusien toimeksiantajien määrä nousi 25%:lla vuodesta 2019. Huomionarvoista on se, että muistutustoimeksiannot lähes tuplaantuivat: niiden osuus vuonna 2020 kaikista toimeksiannoista oli 37,4%. Liikevaihtomme kasvoi 21% ja se ylitti hienosti tavoitteemme, joka oli 15% kasvu vuodesta 2019.

Kotisivuilla ja sosiaalisessa mediassa olimme jälleen varsin aktiivisia. Kotisivuilla oli kuitenkin pientä hiipumista niin oman sisällöntuotantomme kuin vierailijamäärän osalta. Uutisia ja blogikirjoituksia tuotimme yhteensä 24kpl (2019 luku oli 31kpl) ja kotisivujen kävijämäärä laski 8%. Positiivisena on kuitenkin se, että vuonna 2020 vierailijat kävivät useammalla sivulla www.perintaritari.com -sivustolla ja käyttivät surffailuun enemmän aikaa. Ehkä laatu oli parempaa tai sitten sivusto vain unohtui välilehdelle auki 🙂

Sosiaalisessa mediassa jaoimme vuoden aikana ajankohtaista tietoa luotonhallinnasta, omaa sisältöämme sekä arkeamme. Seuraajamäärät kasvoivat vauhdikkaimmin Instagramissa ja LinkedInissä viime vuodesta. On ollut hienoa huomata myös se, että myös muut toimialamme yritykset ovat olleet mukavan aktiivisia monipuolisesti eri some-kanavissa. Kun 2016 liityimme sosiaaliseen mediaan, tilanne oli täysin eri. Kiitos siis koko alalle aktiivisesta otteesta ja pidetään hyvä huoli siitä, että yrittäjillä pysyy täsmällinen faktatieto alamme toiminnasta jatkossakin.


Summaten tämä kokonaisuus, vuotemme oli hyvä. Meillä on vahva kivijalka tuottaa jokaiselle asiakkaalle laadukasta palvelua, ja tästä on mainio aloittaa vuosi 2021. Parin viikon päästä avaamme suunnitelmiamme tämän vuoden osalta erillisellä tekstillä.

Kiitos vielä kaikille asiakkaillemme, kumppaneillemme ja seuraajillemme koko Perintäritarin poppoon puolesta viime vuodesta!

Terveisin,

Perintäritarin Juha