Lähes jokainen on meistä joskus saanut maksumuistutuksen maksamattomasta laskusta. Millaisia tunteita sen saaminen on herättänyt? Hämmästystä, inhoa vai pahoittelua? Se tietenkin riippuu onko alkuperäinen lasku tavoittanut sinua ja millä tavalla maksumuistutus on toteutettu. Laadukas maksumuistutus on hyvää asiakaspalvelua ja yleensä jättää hyvän kuvan yrityksestä asiakkaalle. Mutta mitkä asiat tulee huomioida, että muistuttamisessa onnistutaan parhaiten?
Mikä on maksumuistutus?
Maksumuistutus on ensimmäinen ilmoitus siitä, että lasku on erääntynyt ja se on maksamatta. Maksumuistutuksen voi lähettää velkoja itse tai velkojan asiamies, kuten perintätoimisto. Minilex muotoilee muistutusta seuraavasti: ”Maksumuistutukselle ei ole asetettu erityisiä muotovaatimuksia, vaan se voi tapahtua kirjallisesti tai suullisesti. Maksumuistutuksen toimittaminen esimerkiksi sähköpostitse tai tekstiviestillä on mahdollista, jos tällaisesta tiedonantotavasta on sovittu velallisen ja velkojan välillä. Maksumuistutus ei kuitenkaan voi olla mikä tahansa velkojan yhteydenotto velalliseen. Maksumuistutus on kyseessä silloin, jos velalliselle on annettu riittävät tiedot velkojasta ja saatavasta saatavan tunnistamiseksi ja suorittamiseksi.”
Pidä viesti selkeänä
Ole kohtelias, mutta käske. Tee muistutus yhtä täsmällisesti kuin alkuperäinen lasku ja kerro mahdolliset jatkotoimenpiteet, mikäli muistutukseen ei reagoida. Jos muistutuksen eräpäivä on heti niin se kannattaa selkeyden vuoksi kirjoittaa myös päivämäärämuodossa. Muistutuksessa on hyvä tuoda myös esille, että mikäli maksua ei suoriteta muistutuksenkaan jälkeen, perintätoimisto jatkaa prosessin kanssa. Tällöin asiakas tietää mitä on maksun laiminlyönnistä luvassa ja sinun ei tarvitse kokea huonoa omaatuntoa asiasta.
Ole kuitenkin aina inhimillinen ja pyydä asiakastasi olemaan suoraan sinuun yhteydessä mikäli hän tarvitsee maksuaikaa laskulle. Eli sisällytä aina yhteystietosi selkeästi niin laskuihin kuin muistutuksiin. Jos velallisena on kuluttaja, hän usein saa vain yhden kerran kuussa palkan myötä rahaa tililleen. Lisäksi yrittäjille voi tulla vastaan kassanotkahduksia, jotka vaativat maksusuunnitelman tekoa. Maksusuunnitelma on osa hyvää asiakaspalvelua ja mikäli asiakkaasi myös pysyy suunnitelmassa, hän on takuulla tyytyväinen asiakkaasi myös jatkossa.
Muistutus on osa markkinointia ja viestintää
Kaikki mitä viestit yrityksesi nimissä, on osa yrityksesi markkinointia. Täsmällinen laskutus ja muistutus viestivät siitä, että olet kiinnostunut yrityksesi rahavirrasta. Millaisen viestin annat yrityksestäsi, jos muistutat erääntyneestä laskusta 6kk eräpäivän jälkeen? Joko sinulla on kassa loistavassa kunnossa, et töiltäsi ehdi muistuttaa tai sinulla ei pysy päivittäiset hommat hyppysissä. Älä jätä asiakkaan arvailuille tilaa, vaan tee laskutuksesta ja muistutuksesta selkeä prosessi, jossa on aikarajat eri vaiheille. Esimerkiksi laskun eräpäivästä viikon päästä muistutat asiakasta ja maksumuistutuksen erääntymisestä viikon päästä annat asian perintätoimiston hoidettavaksi. Tämä tehostaa omaa työtäsi merkittävästi.
Maksumuistutus on myös erinomainen mahdollisuus lähestyä asiakkaita, joiden kanssa olet asioinut lähiaikoina. Soittamalla voit tiedustella onko mittatilauspuku ollut toivotunlainen ja oliko palvelukokemuksessa jotain parantamisen varaa. Sähköpostitse pystyt kertomaan uusista palveluista, blogikirjoituksista ja eduista. Pääviesti tulee kuitenkin olla selvä: kyseessä on maksumuistutus erääntyneestä laskusta. Se tulee näkyä jo otsikossa.
Gallant Oy:n blogi 27.5.2020
Oleta aina, että alkuperäinen lasku ei ole tavoittanut asiakastasi
Tämä on tärkeä muistaa, jotta muistutuksen sävy pysyy fiksuna. Lisäksi tuo oletus pitää usein myös paikkansa, sillä erityisesti Postin jakeluongelmat ovat laajalti tunnistettuja ja sen myötä paperilaskutus pitäisi minimoida. Maksamattomaan laskuun on usein syynä inhimillinen erehdys, joita sattuu meille täydellisillekin ihmisille.
Toteutimme Facebookissa ja Twitterissä kyselyt millaisen ensireaktion maksumuistutus aiheuttaa.
73% vastasi peukulla, 0% naurunaamalla, 20% kyyneleellä ja 7% kiukkunaamalla. Tämä pikagallup kuvastaa kuitenkin sitä, miten yleisesti maksumuistutuksiin suhtaudutaan: haluamme hoitaa velvollisuudet ja muistutuksiin on totuttu, koska inhimilliset erheet ovat useimmiten syynä alkuperäisen laskun laiminlyöntiin.
Toimi siten, kuten toivoisit sinua lähestyttävän unohduksen vuoksi. Tuolloin yleensä toimenpide tuottaa parhaan lopputuloksen.
Puhelun voima muistuttamisessa on merkittävä
Meidän MuistutusRitari -palvelussa on itsestään selvää, että jokainen kolmesta palvelutasosta pitää sisällään puhelun velalliselle. Sen myötä me pystymme varmistamaan ensinnäkin oikean postiosoitteen tai vielä mieluummin sähköpostiosoitteen, jonne muistutuksen lähetämme niin, että se menee varmasti perille. Jos palvelusta/tuotteesta on jotain reklamoitavaa, se tulee muistutusvaiheessa yleensä esille. Näin ollen mahdolliset korjaukset saadaan työn alle ja sovitut asiat (lasku mukaan lukien) kuntoon.
Tee muistuttamisesta osa prosessia
Maksumuistuttaminen on osa laskutusta, joten yhdistä laskutus ja muistutus samaksi prosessiksi. Me päivitämme Twitteriin joka maanantai laskuttamiseen ja muistuttamiseen postauksia, sillä jos aikaa laskutuksen hoitamiseen irtoaa vain yksi päivä viikosta, maanantai on siihen oikein sopiva. Laskujen lähettämisen yhteydessä on hyvä ottaa puhelin käteen ja tiedustella asiakkaalta miten viikonloppu sujui ja onkohan viikko sitten erääntynyt lasku tavoittanut asiakasta. Keskustelu pysyy luonnollisena ja useimmiten saa parhaan lopputuloksen.
Mikäli muistuttaminen ei ole luontaista, se ahdistaa ja pelkäät tunteiden ottavan sinusta vallan, voit hyödyntää muistutusapuamme. Me pysymme asiassa ja selvitämme työksemme mahdollisia maksuvaikeuksia asiakkaasi kanssa. Muistuttaminen on hyvä tapa välittää asiakkaasta ja olla tietoinen miten liiketoiminta asiakkaallasi todella sujuu. Muistuttaminen on välittämistä.
LUE MYÖS: ”Miten etenee saatavien perintä?”
BLOGIKIRJOITUKSEMME 27.10.2020
Näin me perintäritarissa toimimme myös perinnän osalta. Varmistamme maksuvaatimuksen perille saapumisen puhelimitse, selvitämme miten asia saadaan ratkaistua ja toisinaan saamme velallisilta erääntyneitä saatavia perittäväksemme. Tavoitteemme on nopeuttaa koko ketjussa kassavirtaa, jotta tulevaisuudessa perintää tarvittaisiin vähemmän. Laadukkaat muistutukset vähentää perinnän tarvetta vielä enemmän, joten toivottavasti saamme jo muistutusvaiheessa olla avuksi asiakkaillemme.
Perintäritarin Juha