Perintäkokemus on osa asiakaskokemusta

Perintäkokemus on osa asiakaskokemusta

Perinnällä on väliä. Perinnän ulkoistaminen perintätoimistolle ei poista sinun vastuutasi perintätoimista, ja asiakkaat näkevät perintätoimiston toimet osana yrityksesi asiakaspalvelua. Ja niinhän se onkin: sinä päätät kuka maksuvalvonnastasi huolehtii ja hyväksyt heidän toimintatapasi asiakkaitasi kohtaan. Paras tilannehan olisi, että koko perintäkokemusta ei tarvittaisi, mutta valitettavasti se on täydellisen maailman haaveita. Mutta miten pystyt itse vaikuttamaan siihen, että perintäkokemus on linjassa yrityksesi tarjoaman asiakaskokemuksen kanssa? Jos mietit miten kehittää omaa asiakaspalvelua ja kuinka sen osalta voisi erottautua kilpailijoista, suosittelen jatkamaan artikkelin lukemista.

Inhimillisyys helpottaa suhtautumista

Unohdus. Virheellinen osoitetieto. Väärä laskutustapa. Näppäilyvirhe. Kun katsomme syitä miksi meillä itsellämme on joskus päässyt lasku pitkäksi, on syy usein jokin edellä mainituista. Uskallan sanoa, että noin puolet Perintäritarille tulevista toimeksiannoista selittyy näillä syillä. Maksumuistutuksen tärkein tehtävä on taklata nämä syyt ja viedä laskun vastaanottajalle tieto laskusta uudelleen. “Reskontramme mukaan lokakuinen lasku olisi edelleen avoimena. Onkohan tuo sähköpostitse lähetetty laskumme koskaan sinua tavoittanut?” Tämä puhelimitse tehty tiedustelu usein riittää asian ratkaisemiseksi.

Kun lähestyt asiakkaitasi sillä oletuksella, että he eivät ole koskaan saanut laskuasi, tulee inhimillinen ote perintään automaattisesti. Samalla keskustelu pysyy positiivisena ja rakentavana. Etkä voi kieltää, ettetkö itsekin ottaisi mieluummin tällaisen lähestymisen syyttelyn sijaan, jos itselläsi on lasku jäänyt syystä tai toisesta maksamatta.

LUE MYÖS: “Inhimillinen perintä osana asiakaspalvelua”

Blogikirjoituksemme 13.4.2021

Perintätoimisto edustaa toimeksiantajaa

“Tehdäänpäs silleen, että hoitakaa perintä miten parhaaksenne näette, kunhan minun ei enää tarvitse asiaan puuttua.” Vaikka kuinka haluaisimme ottaa koko taakan kantaaksemme, emme siihen pysty, sillä edustamme saatavan perinnässä toimeksiantajaamme. Saatavien perintä on osa yrityksen asiakaspalvelua, vaikka sen toteuttaisi perintätoimisto. Perinnän pystyy sivuuttamaan prosesseista siten, että siirtyy käteiskauppaan ja ennakkolaskutukseen. Muussa tapauksessa sen toteuttaminen on hyvä tehdä omien asiakaspalvelustandardien mukaisesti.

Toimeksiantajan on syytä selvittää millaisilla toimintatavoilla ja hinnoilla/kuluilla perintätoimisto operoi. Kannattaa myös tuoda omat toiveet esille, jotta perintäkokemus olisi mahdollisimman linjassa yrityksen tarjoaman asiakaspalvelukokemuksen kanssa. Perintäkokemukseen pystyy vaikuttamaan erityisesti ennen perintää tehdyillä toimenpiteillä ja viestinnällä: minimoi perintä täsmällisillä laskutustiedoilla ja huolehtimalla oman tuotteesi/palvelusi virheettömyydestä. Hyvä tuote/palvelu halutaan maksaa. Viestintä on syytä aloittaa jo sopimuksissa. Mahdollisimman täsmällinen ja selkeä tieto miten laskutusprosessi maksuvalvonta mukaan lukien etenee, antaa yrityksestä positiivisen kuvan.

Kun perintätoimisto haluaa itsensä sijaan ajatella toimeksiantajiensa parasta, se tuo yleensä parhaan lopputuloksen. 

LUE MYÖS: “Perintätoimistojen moninaiset toimintatavat ja hinnoittelut”

Blogikirjoituksemme 12.10.2021

Mitä jos perintäkokemus yllättäisi positiivisesti?

Tiedustelimme lokakuussa Twitterissä mitä perintä tuo ensimmäisenä mieleen. 40% vastaajista valitsi vaihtoehtona pakollisen pahan. Näinhän se on. Tärkeä osa toimivaa liiketoimintaa ja sopimusten kunnioittamista on laskujen maksaminen ajallaan.

Velallisasiakas on asiakas. Se on tärkeä muistaa, kun perintää toteutetaan. Yritys tuskin olisi saanut kyseistä asiakasta huonolla asiakaspalvelulla. Sen vuoksi erääntyneiden laskujen perintä on syytä toteuttaa tämä muistaen: maksamattomalle laskulle on aina jokin syy ja perinnän ensisijainen tehtävä on auttaa velallinen hoitamaan maksu kuntoon. Kun se tehdään asiakasta kuunnellen ja sopivasti joustaen, asiakas on asiakas myös jatkossa.

Perinnän negatiivinen kaiku on mahdollisuus.

Perintäritarin Juha